软件产品售后服务承诺书（基础软件服务）

致：尊敬的客户

感谢您选择我们的基础软件产品与服务。为保障您的合法权益，确保软件稳定、安全、高效运行，我们秉承“客户至上、服务为本”的理念，就所提供的基础软件产品售后服务作出如下承诺：

一、服务范围
本承诺书适用于我司合法授权的基础软件产品（包括操作系统、数据库、中间件、基础工具软件等，具体以授权许可及合同约定为准）。

二、服务期限
自产品交付并完成验收之日起，提供不少于【12】个月的免费基础售后服务。服务期满后，双方可协商续签有偿服务协议。

三、服务内容

1. 技术支持：提供7×12小时电话及在线技术支持，解答产品安装、配置、使用中的技术问题。
2. 故障响应：接到故障报修后，30分钟内响应；一般问题4小时内解决，重大故障8小时内提供解决方案。
3. 软件升级：免费提供同一大版本内的补丁程序及小版本升级，修复已知缺陷，提升稳定性与安全性。
4. 远程诊断：经客户授权，通过远程工具协助排查故障，必要时派技术工程师上门（上门服务范围及费用按合同约定）。
5. 知识库与文档：提供产品手册、常见问题（FAQ）、最佳实践等在线资料，持续更新。

四、服务方式
客服热线、电子邮件、在线工单、远程协助及现场支持（视具体合同）。所有服务请求均分配唯一编号，可随时查询进度。

五、服务标准

1. 服务人员持证上岗，具备相应技术资质。
2. 处理问题遵循“先恢复业务，再查找原因”原则，最大限度减少对客户的影响。
3. 对客户信息及数据严格保密，不泄露、不滥用。

六、责任限制
因以下原因导致的故障，不在免费服务范围：

1. 未经授权修改源码或配置；
2. 因客户硬件、网络、第三方软件或人为误操作；
3. 不可抗力事件。

七、投诉渠道
客户对服务不满意可通过电话或邮箱投诉，我们将在2个工作日内调查并答复，持续改进服务质量。

八、其他
如双方另有签署《服务等级协议（SLA）》，则以SLA为准。本承诺书最终解释权归我司所有，但未经客户同意不做减轻我方主要义务的变更。

我们将以专业、及时、可靠的服务，为您的业务系统保驾护航。

诚邀您监督我们的服务，并提出宝贵意见！

【软件提供商名称】（盖章）
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